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El 1 Opina

¿Cómo la inteligencia artificial generativa puede transformar al sector público?

Silvana Lara
Líder de Sector Público de Microsoft para Suramérica Hispana

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La inteligencia artificial generativa (IAG) es una de las tecnologías más disruptivas e innovadoras de nuestro tiempo, usando técnicas avanzadas de procesamiento de lenguaje natural y aprendizaje automático esta herramienta crea, edita y revisa contenido en forma de texto, imágenes, vídeos, código u otro tipo de datos. Esta capacidad ha impulsado notablemente la productividad y la eficiencia en organizaciones de diversos tamaños y sectores, lo que ha llevado a su rápida adopción global. Tal expansión subraya el amplio reconocimiento de su potencial para optimizar la productividad, revolucionar la atención sanitaria, reforzar la ciberseguridad, innovar en el servicio al cliente y acelerar los avances científicos.

A medida que diferentes sectores económicos investigan las posibilidades de la inteligencia artificial generativa, el sector gubernamental se perfila como uno de los potenciales beneficiarios de esta transformación, pues esta tecnología emergente puede elevar la calidad y eficiencia de los servicios ofrecidos a los ciudadanos por las entidades gubernamentales, además de mejorar sus procesos internos y facilitar la toma de decisiones informadas en políticas públicas mediante el análisis de datos. Veamos cómo:

  • Mejorando la velocidad y eficiencia de los servicios públicos y la interacción entre Estado y ciudadano: los chatbots impulsados por IAG están siendo entrenados para para manejar consultas e interacciones rutinarias con los ciudadanos. Esto permite resolver inquietudes frecuentes las 24 horas del día, derivar casos más complejos a las áreas especializadas, proveer una atención personalizada y eficiente, y aliviar presión sobre el personal con sobrecarga laboral.
  • Optimizando el tiempo de los empleados al reducir los procesos manuales: la IAG puede automatizar tareas manuales repetitivas como la gestión documental o el procesamiento de solicitudes, liberando una gran cantidad de tiempo de trabajo de los funcionarios públicos que les permite enfocarse en labores de innovación de procesos. Por ejemplo, el Departamento de Defensa de EE. UU. está implementando una herramienta para agilizar su proceso de adquisiciones.
  • Impulsando las habilidades de investigación y escritura: herramientas de asistencia como Copilot están actuando como ayudas creativas para facilitar la elaboración de primeros borradores de informes, discursos, memorandos y guías para ciudadanos. Asimismo, los funcionarios pueden encontrar y resumir grandes volúmenes de información de forma rápida y sencilla para una investigación más rápida.
  • Extrayendo conocimientos para empoderar a los tomadores de decisiones: al detectar patrones y extraer conocimientos de conjuntos masivos de datos e informes, la IAG dota de información valiosa a quienes diseñan las políticas públicas. Lo que permite crear soluciones focalizadas en necesidades reales y evaluar su impacto.
  • Mejorando la gestión del conocimiento interno: los chatbots no sólo tienen que ser orientados al ciudadano. Algunos gobiernos los usan a nivel interno para responder a preguntas de los empleados sobre normativas y encontrar información generada por otras áreas.
  • Apoyando la escritura de código para acelerar el desarrollo: herramientas como Github Copilot se están utilizando para producir, verificar y depurar código de programación. Esto es particularmente útil, que muchos gobiernos se están enfocando en mejorar sus servicios digitales y retirar software heredado.

Estas innovaciones, que antes parecían ciencia ficción, son ahora una realidad palpable. Gobiernos de diversos países y niveles subnacionales han comenzado a implementar aplicaciones de inteligencia artificial generativa, cosechando resultados muy positivos. Estos son algunos ejemplos:

  • En Canadá, la ciudad de Kelowna está desarrollando un chatbot basado en IAG para acelerar el proceso de permisos de planificación para nuevas viviendas y apartamentos. La solución responde a las preguntas frecuentes de los ciudadanos y les guía a través del proceso de solicitud, reduciendo el tiempo y la carga de trabajo de los empleados públicos.
  • En Japón, el gobierno metropolitano de Tokio diseñó una herramienta de IAG que asiste a los empleados públicos en tareas como la creación de textos, la generación de ideas y otros trabajos administrativos. La herramienta aumenta la productividad y la creatividad de los trabajadores, y cuenta con medidas de seguridad y privacidad para evitar fugas de información.
  • En Portugal, la Agencia de Modernización Administrativa (AMA) implementó un asistente virtual con IAG, disponible en 15 a 20 idiomas, que brinda información sobre servicios públicos digitales como impuestos, seguridad social y salud. Su funcionalidad facilita la integración de la población migrante.

Sin duda, la adopción de la inteligencia artificial generativa representa una oportunidad invaluable para que el sector público avance en términos de eficiencia, productividad, empoderamiento de los funcionarios y cercanía con el ciudadano. Sin embargo, como toda innovación de vanguardia, también conlleva desafíos referentes a la privacidad, seguridad y transparencia, que deben abordarse responsablemente. Por ello es clave que las instituciones estatales adopten esta tecnología bajo directrices que aseguren un uso ético, equitativo, y en línea con los valores democráticos. Solo así podremos cosechar sus frutos para construir un sector público enfocado verdaderamente en resolver las necesidades de las personas y que tenga el bien común como principio rector.

*Las opiniones expresadas en las columnas son responsabilidad exclusiva de los autores y no representan el punto de vista ni la posición del Canal 1.

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