La realidad tras los chatbots impulsados por la Inteligencia Artificial

Los chatbots de IA son programas informáticos creados para simular conversaciones humanas, ya sea en un sitio web, una aplicación de mensajería o un asistente virtual.

Pueden aprender de las respuestas de los usuarios y de las interacciones previas de los agentes para predecir el comportamiento del visitante y ofrecerle información relevante para que pueda tomar las decisiones correctas. En las empresas modernas, tienen el potencial de revolucionar la experiencia del cliente.

Sin embargo, aunque se demuestre que un chatbot de IA aumenta la eficacia del servicio de atención al cliente, todavía hay muchas dudas sobre sus capacidades reales. Willian Pimentel, Director General de Freshworks en Latinoamérica, comparte los principales mitos y verdades de esta tecnología, así como el costo/beneficio, las implementaciones y su relación con los humanos.

MITO: El chatbot de IA resolverá todos sus problemas de atención al cliente

 Aunque es potente, no es una herramienta de superhéroes, lo que significa que no resolverá todos sus problemas de atención al cliente, especialmente si su estrategia tiene lagunas. Por lo tanto, si está pensando en implementar un chatbot de IA, el primer paso es mapear los principales puntos débiles de su estrategia actual de atención al cliente para que pueda analizar cómo podrá utilizar la IA para mejorar la atención al cliente.

La creación de contenido de preguntas frecuentes, la clasificación de tickets o el chat en línea 24/7 son algunos ejemplos, pero recuerde: no es un trabajo de una sola vez. Se trata de un largo proceso de formación del chatbot de IA con información. Así es como generará el contenido adecuado para su negocio y hará que el chatbot sea lo más parecido posible a los humanos.

VERDAD: El chatbot de IA mejora la satisfacción del cliente y de los empleados

Cuando los clientes tienen problemas, quieren resolverlos lo antes posible. Pero su equipo de atención al cliente no siempre estará disponible para ayudar, especialmente en el primer contacto. Por esto, el chatbot de IA es una revolución. Puede ofrecer asistencia instantánea y las 24 horas del día, reduciendo los tiempos de respuesta, lo que repercute positivamente en la satisfacción del cliente; así mismo en la de los empleados, porque los chatbots de IA también pueden encargarse de tareas repetitivas, liberando a los agentes para que se centren en cuestiones más complejas. Según un estudio de Freshworks con más de 350 empresas, un chatbot de IA puede ahorrar a los agentes hasta un 83% de tiempo en las tareas diarias.

MITO: El chatbot de IA robará el trabajo a los agentes de atención al cliente

La idea de que los chatbots de IA robarán inevitablemente puestos de trabajo a personas reales es errónea en varios frentes. En primer lugar, los chatbots de IA están diseñados principalmente para aumentar las capacidades humanas en lugar de sustituirlas por completo. Estos chatbots destacan en la gestión de consultas y tareas rutinarias, liberando a los trabajadores humanos para que se centren en actividades más complejas y de valor añadido que requieren empatía, creatividad, pensamiento crítico y habilidades para resolver problemas. Además, el despliegue de chatbots de IA a menudo conduce a la creación de nuevos puestos de trabajo centrados en su desarrollo, mantenimiento y supervisión, compensando así las posibles pérdidas de empleo.

De igual forma, requieren formación continua y puesta a punto para garantizar la precisión y pertinencia de sus interacciones. La supervisión humana es esencial para intervenir en los casos en que los chatbots se encuentran con situaciones complejas o cuestiones delicadas que van más allá de su alcance. En esencia, los chatbots de IA sirven como herramientas para mejorar la productividad y la eficiencia más que como sustitutos de la mano de obra humana.

VERDAD: Un chatbot de inteligencia artificial puede analizar los sentimientos humanos

La tecnología del chatbot de IA está tan avanzada que ya puede evaluar el tono emocional y la actitud en las interacciones con los clientes, lo que proporciona información para la supervisión en tiempo real y las intervenciones oportunas para priorizar las conversaciones que requieren un toque humano.

Esta función de análisis de sentimientos, como la que tiene Freshworks en Freddy AI, permite a los agentes de asistencia priorizar los problemas de los clientes que tienen más probabilidades de agravarse, lo que facilita la rápida resolución de las preocupaciones de los clientes. Este enfoque permite priorizar las solicitudes de asistencia en función del sentimiento, lo que ayuda a los equipos a abordar primero los problemas urgentes y asignar los recursos de forma eficaz.

MITO: Es una tecnología cara y difícil de implantar

Esta es una de las principales ideas falsas sobre los chatbots de IA. Muchos servicios de chatbot de IA ofrecen modelos de precios flexibles, incluidas opciones de pago por uso, lo que permite a las empresas escalar su uso en función de sus necesidades y limitaciones presupuestarias. Por ejemplo, Freshworks empieza a ofrecer chatbots de IA por sólo 19 dólares al mes. Además, la proliferación de plataformas de desarrollo fáciles de usar ayuda a las empresas a implantar y utilizar esta tecnología sin necesidad de desarrolladores experimentados.

VERDAD: Hay soluciones de IA falsas en el mercado

No todas las empresas que dicen ofrecer chatbots con IA dicen realmente la verdad. Les gusta mencionar la IA sólo por el bombo que se le da a la tecnología. Pero en realidad, sus chatbots pueden basarse únicamente en respuestas preprogramadas y algoritmos básicos basados en reglas, en lugar de en una verdadera tecnología de inteligencia artificial.

Un verdadero chatbot con IA se adapta y toma decisiones inteligentes basándose en lo que aprende. Para comprobar si es real o no, las empresas (especialmente los profesionales de TI) deben probar primero estas soluciones internamente para averiguar si el asistente virtual utiliza realmente IA. Compruebe si el chatbot entiende y responde a la forma en que su equipo le habla, si puede manejar tareas complicadas y aprende con el tiempo, demostrando un pensamiento inteligente en sus respuestas.